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“분명 전달한 내용인데 왜 다시 확인하고 있지?”

통역사업부에서 여러 프로젝트를 진행하다 보면 종종 마주하게 되는 순간입니다. 누군가는 이미 알고 있는 내용인데 다른 사람에게는 전달되지 않았거나, 앞 단계에서 확인한 정보를 다음 단계에서 다시 입력하고 정리해야 하는 경우도 있습니다.

그럴 때면 ‘잘 통한다’라는 말의 의미를 다시 생각하게 됩니다.

통역은 서로 다른 언어를 사용하는 사람들을 연결하는 일입니다. 하지만 여러 프로젝트 현장을 누비다 보면 언어가 정확하게 전달되는 것만으로 모든 일이 잘 통하는 것은 아니라는 걸 느낄 때가 많습니다.

고객의 요청은 통역사에게 정확하게 전달되어야 하고, 통역사와 확인한 내용은 다시 PM과 팀에 공유되어야 합니다. 현장에서 일정이나 요청 사항이 달라지면 변경된 정보도 필요한 사람에게 제때 전달되어야 합니다.

생각해 보면 통역 프로젝트에서 PM이 하는 일도 많은 부분이 ‘연결’에 가깝습니다. 고객의 요청을 이해하고 적합한 통역사를 섭외하는 일부터 일정과 조건을 확인하고, 필요한 내용을 안내하고, 변경된 상황을 다시 공유하는 일까지. 하나의 프로젝트 안에서도 수많은 사람과 정보가 끊임없이 오갑니다. 이 과정에서 정보가 한 번만 끊겨도 누군가는 같은 내용을 다시 확인해야 합니다. 작은 전달의 차이가 현장에서는 예상보다 큰 변수가 되기도 합니다.

그런데 업무를 하다 보면 정보가 아예 없는 경우보다, 분명 어딘가에 있는데 필요한 순간에 연결되지 않는 경우가 의외로 많습니다. 누군가의 머릿속이나 개인 메신저에는 이미 있는 내용인데 다른 사람은 몰라 또다시 확인 전화를 돌리고, 이미 꼼꼼히 정리해 둔 데이터를 다른 서식이나 시스템에 옮겨 적느라 손가락 품을 파는 일들이 반복됩니다.

예전에는 이런 실수를 줄이는 방법이 오직 '담당자의 꼼꼼함'에 달렸다고 생각했습니다. 한 번 더 확인하고, 잘 기억하고, 놓치는 것이 없도록 관리하는 것입니다. 물론 꼼꼼함은 지금도 PM에게 없어서는 안 될 소중한 덕목입니다.

하지만 여러 프로젝트와 많은 사람이 동시에 움직이는 업무에서는 한 사람이 더 많이 기억하고 더 자주 확인하는 것만으로 한계가 있습니다. 사람이 기억해야 할 것이 많아질수록 실수의 가능성도 함께 커지기 때문입니다.

그래서 요즘은 \"사람이 더 많이 애쓰는 방식\" 대신, \"필요한 정보가 스스로 자연스럽게 흐르는 길\"을 만드는 데 많이 고민하고 있습니다. 최근 업무에 AI와 자동화 시스템을 적극적으로 활용하기 시작한 것도 바로 이 때문입니다.

최근에는 통역 인력 운영 업무에도 이런 방식을 적용해 보고 있습니다. 한 명의 통역사가 지원해 실제 현장에 투입되기까지는 섭외, 일정 확인, 이동 수단 확인, 안내, 변경 사항 관리 등 많은 과정이 이어집니다. 문제는 이 과정에서 이미 확인한 정보를 또 입력하거나, 누군가 정리한 내용을 다른 사람이 다시 정리하는 일이 생긴다는 점입니다.

제가 만들고 싶은 것은 단순히 이런 업무를 시스템 안으로 옮겨놓는 것이 아닙니다. 엑셀에서 하던 수작업을 그대로 시스템 화면에서 반복한다면, 도구만 달라질 뿐 결국 사람이 하는 일은 크게 달라지지 않을 테니까요.

그래서 먼저 질문하고 있습니다.

지금 하는 일 가운데 정말 사람의 손이 필요한 일은 무엇일까?

한 번 확인한 정보는 다음 과정에서도 그대로 활용할 수 있어야 합니다. 이미 가지고 있는 정보라면 굳이 다시 입력하지 않아도 되고, 단순한 분류나 정리는 시스템이 알아서 처리할 수 있어야 합니다.

반대로 상황에 따라 판단해야 하거나 누군가와 직접 소통해야 하는 일은 사람이 맡아야 합니다. 반복 업무에 쓰던 시간을 줄인 만큼, 사람만이 할 수 있는 일에 더 집중할 수 있어야 합니다.

AI 역시 이러한 과정에서 활용하고 있습니다. 실제 업무의 흐름을 함께 들여다보며 우리가 당연하게 반복해 온 과정은 없는지, 여러 단계로 나뉜 업무를 더 자연스럽게 연결할 방법은 없는지 찾는 데 도움을 받고 있습니다.

업무를 이런 관점에서 바라보면 이전에는 당연하게 여겼던 과정에서도 새로운 질문이 생깁니다.

“이 정보는 왜 다시 입력하고 있지?”

“이미 확인한 내용을 왜 또 확인하고 있지?”

“이 단계에 정말 사람의 손이 필요한가?”

제가 원하는 것은 모든 일을 자동화하는 것이 아닙니다.

반복해서 확인하고 정리하는 시간을 조금 줄이고, 그만큼 고객과 통역사의 이야기를 더 잘 듣는 것이 목표입니다. 현장의 상황을 세심하게 살피고, 예상하지 못한 문제가 생겼을 때 해결책을 찾는 데 더 집중하기 위해서입니다.

생각해 보면 좋은 통역도 이와 비슷합니다.

통역은 말을 다른 언어로 바꾸는 데서 끝나지 않습니다. 상대가 전하려는 내용을 이해하고, 그 의미가 다른 사람에게 온전히 닿도록 연결하는 일입니다.

좋은 업무 수행 방식도 크게 다르지 않다고 생각합니다.

필요한 정보가 필요한 사람에게, 필요한 순간에 자연스럽게 이어지는 것. 그 흐름 속에서 사람은 더 중요한 판단과 소통에 집중할 수 있는 것. 요즘 제가 생각하는 ‘잘 통하는 일’은 바로 그런 모습에 가깝습니다.

새로운 기술이나 시스템을 사용하는 것 자체보다, 그걸 통해 우리가 조금 더 잘 연결되고 중요한 일에 집중할 수 있는 것. 앞으로도 실제 업무 속에서 그런 방법을 하나씩 만들어가고 싶습니다.

<통역사업부 양유진 PM / 02-521-2640/ yjyang@eqqui.com>

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일에도 "통역"이 필요합니다